Omnicanalità: il modo giusto per farsi conoscere online 

Eccoti qui! Hai da poco messo online il tuo e-commerce e vorresti che tutti gli sforzi, finanziari e cognitivi per generare ottime performance sulla piattaforma venissero ripagati con una cascata di vendite. Hai tutto ciò che ti serve: il sito è esteticamente bello, il design è funzionale, i prodotti da te venduti sono perfetti ma le visite al sito sono sporadiche e casuali.

Abbiamo un gran bel problema!

Non basta mettere online uno shop, creare le pagine social e sperare che qualcosa accada!

Affinchè quanto auspicato da ogni imprenditore del mondo digital possa avvenire, è importante attuare una strategia omnicanale che metta a sistema e valorizzi tutti i mezzi di comunicazione presidiati dal brand nel modo giusto.

Secondo alcuni dati dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience emerge che:

il 70% delle grandi e medie aziende considera l’omnicanalità la modalità migliore per lo sviluppo strategico del business. 

Cosa vuol dire Omnicanalità in un business online

La parola inglese “Omnichannel”, in italiano Ominicanalità, identifica in modo olistico il concetto di customer experience costruito partendo dalla conoscenza del customer journey.

Negli ultimi anni, l’esperienza del cliente, si è evoluta da mere strategie di marketing utili a massimizzare le vendite ad una visione d’insieme che comprende customer care, retail, logistica e supply chain.

Per capire davvero il concetto di omnicanalità bisogna prima focalizzarsi su quello di customer experience. L’esperienza del consumatore si concretizza attraverso tutte le interazioni che questo ha con il brand attraverso la comunicazione istituzionale, l’esperienza di consumo e il confronto sociale. Emerge così un concetto astratto strettamente personale che coinvolge il cliente emotivamente, razionalmente, sensorialmente e fisicamente. 

Chiarito il concetto di “esperienza del consumatore” e analizzati i fattori che la determinano, può essere introdotta la definizione di omnicanalità attraverso le puntuali parole di Inside Marketing:

“Omnicanalità è il termine usato per far riferimento alla gestione sinergica di tutti i punti di contatto tra l’azienda e i clienti (online e offline) che devono essere interconnessi tra loro. Si punta a fare in modo di fornire un’esperienza ottimale di contatto con il brand, priva di interruzioni e totalmente incentrata sul consumatore”.

Da tale assunto emerge come questa delicata pratica coinvolge sinergicamente tutti i touchpoint utilizzati dall’azienda per raggiungere il cliente, ovvero gli asset che l’azienda ha a disposizione per sviluppare un legame saldo con il cliente il più duraturo possibile. Questi strumenti si dividono in 2 categorie:

• fisici come retail, call center, centri assistenza;
• online come social media, mobile app, sito web e e-commerce.

Emerge così che il fattore differenziale fra una strategia di marketing ben fatta e una strategia di marketing eccellente passa dalla gestione integrata di questi canali.

Questa nuova visione nasce da una forte consapevolezza dei differenti mezzi di comunicazione e delle loro potenzialità, passando da una gestione ottimizzata ad un integrata. Emergono così i concetti di multicanalità come l’uso combinato di più canali e cross-canalità che prevede lo sviluppo di progetti integrati su più canali generando una customer experience che valorizza due o più touchpoint diversi. 

Una strategia di marketing omnicanale consente di aumentare il numero di potenziali clienti intercettando e convertendo un numero maggiore di consumatori durante tutti gli step del customer journey.

Le iniziative intraprese partono tutte da un approccio data driven facendo sì che le azioni attuate vengano suggerite e prendano spunto dalle abitudini di fruizione attuate fino a quel momento dagli utenti. Nella realtà, attualmente, sono poche le aziende che utilizzano sistemi di automazione e personalizzazione delle iniziative di marketing omnicanale. 

In ottica retail, l’omnicanalità può essere vista come un fattore competitivo. Ciò è ormai noto a tutti i rivenditori al dettaglio che, da quando il digitale ha stravolto le nostre abitudini di consumo, sono impegnati a riformulare la loro proposta commerciale attraverso un’integrazione sinergica di tutti i canali. 

Benefici offerti di una strategia omnicanale

L’omnicanalità impatta su tutte le business units di un’organizzazione generando benefici diffusi per l’intera organizzazione. 

Le aree aziendali maggiormente coinvolte, nella pianificazione e nei benefici, sono quelle che presidiano “l’ultimo miglio” instaurando una relazione con il cliente. Emerge così che i soggetti maggiormente coinvolti in tali attività sono quelli che lavorano nei reparti marketing e comunicazione, vendite, crm e customer care. Questi, più di altri, riescono ad esercitare un controllo diretto sull’esperienza del cliente avendo un impatto determinante su quest’ultima. 

I benefici emersi dalle attività virtuose di tale tipo generano: un incremento di vendite e ricavi; un’ottimizzazione dei costi e dei processi interni; un miglioramento della lead acquisition in termini di volume di contatti generati e di costo per contatto, una maggiore soddisfazione di consumatori e dipendenti, un maggiore tasso di coinvolgimento e loyalty dei clienti, un miglioramento del livello di servizio. 

Omnicanalità data driven: una gestione puntuale delle iniziative di marketing

Utilizzare un approccio basato sull’analisi e lo studio dei dati rappresenta sicuramente un valore aggiunto per la gestione dell’Omnicanalità. I dati da estrapolare, organizzare e analizzare dovranno far riferimento a tutte le azioni che il cliente compie durante il customer journey. 

Da quando internet e la rete sono diventate pervasive in tutte le azioni che compiamo i nostri device producono una moltitudine di dati, ancora segmentati e poco uniformi, che lasciano un solco nel mondo del web e dell’ipertestualità digitale. Questi dati, venendo prodotti in volumi sproporzionati, andranno organizzati in base agli interessi e agli obiettivi perseguiti. Una volta razionalizzata la politica di raccolta e utilizzo dei dati, questi dovranno essere organizzati in archivi digitali che li cataloghino in modo puntuale ed efficace. Uno dei tanti database che possono agevolare tale lavoro è Hubspot strumento molto efficace in cui il team di Biscuitway crede molto, al punto tale da diventarne partner certificato.  

Tale modello può essere definito “data-driven” in quanto il consumatore e le sue abitudini vengono intercettati attraverso la raccolta, l’analisi e la valorizzazione dei dati rilasciati da quest’ultimo in tutti i momenti di contatto col brand. 

I tre passaggi necessari per sviluppare una strategia basata su dati puntuali certi sono: 

• Data collection: in questa fase tutti i dati, primari e secondari, a disposizione dell’organizzazione vengono raccolti e integrati. I touchpoint attraverso i quali è possibile raccogliere dati sono: il punto vendita, il sito Internet, i canali di direct marketing, i sistemi informativi aziendali e dati acquistati da provider terzi.
• Data Analysis: una volta raccolti i dati vengono analizzati ed elaborati al fine di ottenere nuovi insight che abbiano come focus gli obiettivi della corporate. Sarà così possibile generare un overview generale sul consumatore. Le analisi possono essere di vario genere dalle più semplici e meramente descrittive, alle quelle multivariate con l’utilizzo di algoritmi complessi. 
• Data Execution: questo terzo step consiste nell’attivazione dei dati. Questi vengono consegnati alle diverse divisioni aziendali che li utilizzeranno per iniziative di comunicazione, marketing e vendita. Questi dati verranno anche usati per creare protocolli e regole utili ad attivare azioni specifiche su determinati target.

Tecnologie e strumenti Omnichannel

Da quanto appreso finora emerge come tale pratica sia sempre più centrale nelle imprese italiane. Le realtà più progredite che generano risultati soddisfacenti investono ogni anno una moltitudine di tempo e risorse nell’implementazione di attività e tecnologie di Customer Experience Management. 

In questi processi è necessario possedere tecnologie ed infrastrutture capaci di raccogliere ed elaborare grandi quantità di dati in tempi rapidi e con un altissimo livello di precisione.

I due strumenti che necessariamente dovranno essere utilizzati sono:

• Customer Experience Management (CXM): strumenti e tecnologie utili alla gestione dell’esperienza del cliente monitorando le sue attività in tempo reale. Uno dei metodi più progrediti per sviluppare tutto questo è la Content Intelligence che consiste nell’analisi semantica dei contenuti per profilare gli interessi che il singolo individuo esplicita in rete.
• Customer Relationship Management (CRM): strumento essenziale per gestire ed alimentare il rapporto con i clienti attuali e potenziali integrando i dati personali, autorizzati in ottica GDPR, con un’attenta reportistica di tutti i momenti di contatto fra il brand e il cliente. 

La tua Growth Agency può fare la differenza

Biscuitway vede i big data come il punto di partenza più prezioso per l’implementazione strategica delle operazioni nel mondo digital. 

All’interno del nostro team tutte le risorse hanno un approccio data-driven da mettere a disposizione dei nostri partner. Crediamo, inoltre, che presidiare il maggior numero di touchpoint in modo integrato e sinergico è il vero valore aggiunto di un’impresa e ogni giorno, spinti dall’amore per l’innovazione, lavoriamo per scoprire e padroneggiare tutti gli strumenti che possano aiutarti a raggiungere i tuoi clienti target. 

La nostra bakery non cucina solo donuts ma sforna ogni giorno squisiti biscotti, cupcake e macarons. Vieni a provarli e scriviamo insieme una nuova ricetta di successo!